軟件產(chǎn)品免費(fèi)維護(hù)期是什么？免費(fèi)維護(hù)包括哪些內(nèi)容？

軟件公司自主研發(fā)的軟件產(chǎn)品，銷售給客戶后，通常會(huì)有一段時(shí)間的免費(fèi)服務(wù)期（通常1年），但僅局限于軟件產(chǎn)品本身的功能列表內(nèi)的客戶使用，不包括咨詢定制及二次開發(fā)的內(nèi)容服務(wù)。咨詢服務(wù)及二次定制開發(fā)會(huì)走項(xiàng)目定制流程。

每個(gè)軟件產(chǎn)品都有自己的功能列表，及一些非功能性技術(shù)參數(shù)指標(biāo)。一般明確、清晰地在功能列表里列出的功能及技術(shù)參數(shù)指標(biāo)范圍內(nèi)的都在免費(fèi)服務(wù)范圍內(nèi)。

有很多功能細(xì)節(jié)，可能無(wú)法在幾頁(yè)紙的功能列表里列清楚，這時(shí)通常會(huì)有軟件產(chǎn)品用戶說(shuō)明書或者使用手冊(cè)進(jìn)一步描述清楚這些功能列表的細(xì)節(jié)內(nèi)容。

但是一般軟件產(chǎn)品的用戶說(shuō)明書或者使用手冊(cè)會(huì)包括整套軟件產(chǎn)品的功能使用說(shuō)明，而客戶實(shí)際采購(gòu)的可能只是該產(chǎn)品的一個(gè)裁剪版本，這時(shí)候則需要根據(jù)裁剪的實(shí)際功能去查找用戶說(shuō)明書中對(duì)應(yīng)的功能，軟件使用說(shuō)明書中不在客戶該次購(gòu)買范圍內(nèi)的功能細(xì)節(jié)也不在軟件產(chǎn)品免費(fèi)維護(hù)范圍內(nèi)。而對(duì)于有些功能點(diǎn)，通過(guò)與客戶的協(xié)商溝通，可能只需要部分功能明細(xì)，或者明確確定不需要額外維護(hù)來(lái)達(dá)到對(duì)該功能點(diǎn)降價(jià)打折裁剪的目的，這樣在客戶的實(shí)際采購(gòu)合同中會(huì)加上說(shuō)明，之后這些功能明細(xì)部分或全部地也不在后續(xù)軟件產(chǎn)品免費(fèi)維護(hù)范圍內(nèi)。

一般針對(duì)范圍內(nèi)的功能與功能細(xì)節(jié)明細(xì)，免費(fèi)的維護(hù)包括：簡(jiǎn)單的技術(shù)性與業(yè)務(wù)性咨詢，包括使用、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、編碼的考慮因素及做出決策的原因，在不調(diào)查產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、文檔、數(shù)據(jù)庫(kù)及其它任何參考資料的情況下，直接根據(jù)客戶服務(wù)代表與客戶溝通的內(nèi)容即可根據(jù)客服代表大腦里印象或者查詢售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)后即可回復(fù)的內(nèi)容。平均每周處理2個(gè)請(qǐng)求以內(nèi)，每個(gè)請(qǐng)求一般不超過(guò)1張A4紙5號(hào)字體規(guī)模，回復(fù)僅限于文字，合計(jì)不超過(guò)500個(gè)漢字或者300個(gè)英文單詞，合計(jì)不超過(guò)1個(gè)小時(shí)。

需要調(diào)查產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的問題研究，通常由客服代表轉(zhuǎn)給產(chǎn)品研發(fā)人員研究后才能回復(fù)客戶，問題復(fù)雜程度一般不超過(guò)2個(gè)小時(shí)的調(diào)查時(shí)間/每次（每個(gè)問題每次回復(fù)算單獨(dú)的1次），平均每周不超過(guò)1次，最大延時(shí)2周可給出首次回復(fù)。

對(duì)于需要額外咨詢定制及二次開發(fā)內(nèi)容的售后服務(wù)，則有相關(guān)的軟件定制項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)政策，不在軟件產(chǎn)品免費(fèi)維護(hù)的范圍內(nèi)。

超出上述免費(fèi)維護(hù)范圍的，通常需要額外采購(gòu)技術(shù)服務(wù)。比如采購(gòu)合同約定的功能與功能明細(xì)之外的功能、產(chǎn)品功能范圍之外的功能、產(chǎn)品依賴的硬件與軟件系統(tǒng)運(yùn)維等。這些維護(hù)內(nèi)容品種多而雜，無(wú)法統(tǒng)一預(yù)先定價(jià)，一般會(huì)根據(jù)實(shí)際遇到的問題給出估算方案與具體估價(jià)，客戶付款后即可開始提供服務(wù)。